Napriek rastúcej popularite online nakupovania nemôžeme tvrdiť, že by boli kamenné obchody tlačené do úzadia. V mnohých prípadoch zákazníci uprednostňujú osobnú návštevu prevádzky. Konkurencia je však veľká a získať aj udržať si zákazníkov nie je jednoduché. Viete, čo by im mohlo vo vašom obchode prekážať?
Čo môže nahnevať zákazníkov v kamenných obchodoch?
Zatiaľ čo pre niekoho je nakupovanie radosťou a istou formou relaxu, iní ho môžu brať ako povinnosť. Vašou úlohou je spríjemniť nakupovanie v čo najväčšej možnej miere všetkým typom zákazníkov. Pokúste sa predchádzať všetkému, čo by mohlo vyvolať vo vašich zákazníkoch pocity nespokojnosti, prípadne negatívnu skúsenosť. V súvislosti s tým sme pre vás spísali päť faktorov, ktoré môžu nepriaznivo vplývať na vašich zákazníkov.
1. Dlhé rady
Zamysleli ste sa niekedy nad tým, o koľkých zákazníkov denne prídete len preto, že pri vašej pokladni sú dlhé rady? V dnešnej uponáhľanej dobe sa nikomu nechce čakať. Áno, je skvelé, že ľudia majú o vaše produkty záujem – príležitostne sú akceptovateľné aj dlhšie rady. Ale čím častejšie a dlhšie nechávate zákazníkov čakať, tým skôr o nich začnete prichádzať.
Náš tip: S tým, ako rastie záujem o vaše produkty, by malo napredovať aj vaše podnikanie. Preto identifikujte, z akého dôvodu sa u vás tvoria dlhé rady, a zamýšľajte sa nad tým, čo ich môže eliminovať. Pomôže vám jedna pokladňa navyše či praktická čítačka čiarových kódov? Alebo budete potrebovať modernejší pokladničný systém?
2. Zlá kvalita tovaru
Pamätajte na to, že nikto nechce platiť za nekvalitný tovar. Predstavte si, že zákazník k vám meria cestu, pričom obetuje svoj čas práve na návštevu vášho obchodu. Doma zistí, že zakúpený tovar je poškodený, nefunkčný alebo jednoducho nekvalitný. Nasleduje rozčarovanie a zrejme reklamácia, resp. vrátenie tovaru. No ak je ešte aj reklamačný proces problémový a zdĺhavý, nie ste ďaleko od toho, aby ste zákazníka navždy stratili.
Náš tip: Starostlivo si vyberajte dodávateľov produktov. Nehľadajte bezhlavo najlacnejšie možné riešenie na úkor kvality. Takéto postupy sa vám časom môžu vypomstiť.
3. Slabá interakcia zo strany personálu
Možno je zákazník u vás prvýkrát a nevie sa vo vašich priestoroch v rýchlosti zorientovať. Alebo len nedokáže nájsť, čo potrebuje. V oboch prípadoch je nevyhnutná interakcia zo strany personálu. Keď však zákazník uvidí, že obsluha za pultom pozerá do smartfónu alebo že zamestnanci sa rozprávajú medzi sebou, nadobudne dojem, že o neho nie je záujem. Bude sa cítiť neželaný a nevítaný. A v koľkých prípadoch sa otočí na päte a odíde bez nákupu? To predsa nechcete, však?
Náš tip: Zaškoľte personál a bazírujte na tom, aby ste mali v tíme ľudí, ktorí budú ochotne interagovať so zákazníkmi. Dôležitý je prvý kontakt a s ním súvisiaci prvý dojem. Zamestnanec by mal s úsmevom na tvári pozdraviť zákazníka ihneď pri vstupe. Počas prvých sekúnd by mu mal venovať „vzdialenú pozornosť“. Keď spozoruje, že zákazník nevie niečo nájsť, mal by mu prísť ochotne a sám od seba na pomoc. V momente, keď zákazník začne hľadať zamestnanca, môže totiž dochádzať k negatívnemu zážitku z nakupovania.
4. Nedostupnosť tovaru
Predstavte si, že sedíte v reštaurácii a rozhodujete sa, čo si objednáte. Konečne ste si vybrali, no obsluha vás zarazí informáciou, že na dané jedlo sa už minuli suroviny. Alebo sa ponáhľate do obchodu kvôli zľavám na konkrétne produkty, lenže po príchode do predajne zistíte, že sa už vypredali. Áno, v podnikaní sa občas stane, že vám bude niečo chýbať – či už určité suroviny, alebo produkty. Nemalo by však k tomu dochádzať často.
Náš tip: Zaobstarajte si pokladničný systém, vďaka ktorému budete mať dokonalý prehľad o skladových zásobách aj štatistikách predaja. S jeho asistenciou dokážete lepšie plánovať nielen dopĺňanie tovaru do skladu, ale aj rôzne akcie tak, aby od vás zákazník nikdy neodchádzal naprázdno. A ak nebudete môcť nejakú položku z určitých dôvodov doplniť do obchodu, nahraďte ju inou, aby mali zákazníci alternatívu.
5. Zlé podmienky na nákup
A na záver netreba zabúdať na „maličkosti“, ktoré môžu takisto prekážať zákazníkom vo vašom obchode. Nepríjemný zápach, špinavé priestory a košíky, nelogické usporiadanie tovaru, zlý prístup k určitým produktom, rozhádzaný či znečistený sortiment, slabé osvetlenie, príliš úzke uličky alebo aj klamlivé zrkadlá v kabínkach na odskúšanie šatstva. Vidíte, čo všetko môže nahnevať zákazníkov v kamenných obchodoch? A čím viac sa budete nad tým zamýšľať, tým viac situácií a faktorov vám príde na myseľ.
Náš tip: Všímajte si nákupné správanie zákazníkov, neváhajte sa ich príležitostne spýtať, či boli s návštevou spokojní. Okrem toho môžete zbierať podnety od svojho personálu. Dozvedeli ste sa o nejakých nedostatkoch? Odstráňte ich a zlepšite podmienky na príjemné nakupovanie.
Kľúčová je spokojnosť zákazníka
Teraz už viete, čo najčastejšie prekáža zákazníkom v obchodoch. Pamätajte si, že kľúčová je ich spokojnosť. Spokojný zákazník je totiž dobrou reklamou a zároveň budúcnosťou vášho podnikania.